Die Reklamationskultur in der Schweiz

Im Jahr 2012 wurde die Reklamationszentrale Schweiz in Zürich gegründet, sie berät bei allen Fragen rund um Reklamationen. Mittlerweile wurden die auf der Internetseite bereitgestellten Vorlagen für eine Reklamation mehr als 130´000 Mal heruntergeladen.

Unabhängige Beschwerdestelle: Die Motz-Zentrale in Zürich

Umgangssprachlich wird eine Beschwerde gern als „Motzerei“ bezeichnet, daher verwundert es nicht, dass die Reklamationszentrale mit Sitz in Zürich auch als Motz-Zentrale betitelt wird. Dabei ist diese eigentlich als Hilfeleistung für Verbraucher gedachte Anlaufstelle mit Vorsicht zu sehen, denn sie bietet eine gute Angriffsfläche für Unternehmen, die von eher zweifelhaftem Ruf geprägt sind. Ende März 2018 reichte die Top AG Ltd. bereits Strafanzeige wegen Ehrverletzung ein, weil das Unternehmen im Reklamationsbarometer 2018 auf den ersten Platz vorgerückt war.
Einst bestand der Service der Reklamationszentrale aus einer telefonischen Beratung, es wurden Beschwerdeschreiben verfasst und es konnte das Reklamationsbarometer im Internet veröffentlicht werden. Heute gibt es mehrere dieser Beschwerdestellen, aber immer noch die eine Motz-Zentrale, die aus der vergangenen Arbeit zahlreiche Erkenntnisse gewonnen hat.

Eine dieser Erkenntnisse besteht darin, dass eine weitergeleitete Reklamation und die Veröffentlichung von Berichten von Betroffenen nicht in jedem Fall ausreichend sein können. Erfolg gibt es dabei nämlich nur, wenn die betroffene Firma, auf die sich die Reklamation bezieht, ohnehin seriös arbeitet. Diese möchte, dass ihre Kunden zufrieden sind, und investiert ihrerseits ihr Geld in ein professionelles Management von Reklamationen. Die wirklich schwierigen Fälle bestehen aber in den Unternehmen, die Reklamationen gern ignorieren und sich vor ihren Pflichten drücken wollen. Sie nutzen rechtliche Schlupflöcher und zocken die Kunden ab, indem sie mit der Verzögerungstaktik agieren. Ohne juristischen Beistand sind hier kaum Erfolge zu erzielen.

Probleme für die Reklamationszentrale

Die Reklamationszentrale Schweiz konnte in der Vergangenheit bereits mehrfach erfahren, wie einschüchternd manche Firmen agieren. Doch dank der Dextra Rechtsschutz AG konnte sich die Motz-Zentrale erfolgreich gegen die Einschüchterungsversuche wehren und hat daher gelernt, dass der grösste Erfolg auch für die Kunden nur durch einen rechtlichen Beistand und Schreiben eines Anwalts bzw. einer Rechtsanwaltskanzlei möglich ist. Daher ist die Reklamationszentrale eine Kooperation mit der WILD Rechtsanwalt AG eingegangen und kann die Kunden somit deutlich besser unterstützen. Sie erhalten nun ein Reklamationsschreiben sowie erste anwaltliche Abklärungen zum rechtlichen Sachverhalt des jeweiligen Falles. Geht es um eine höhere Schadenssumme oder wurden bereits alle Möglichkeiten ausgeschöpft, so kann der Rechtsbeistand eine Beschwerde einlegen und damit die Ansprüche geltend machen. Häufig sind hier zum Beispiel Forderungen aufgrund von Flugverspätungen und Annullierungen von Flügen zu bearbeiten.

Anfang 2017 gab es Ärger für die Reklamationszentrale Schweiz, die durch zwei Anwaltskanzleien aus Zürich unter Druck gesetzt wurde, weil Blogbeiträge und Informationen über das Geschäftsgebaren der Top AG Ltd. gelöscht werden sollte. Diese erstattete dann in 2018 Strafanzeige. Dennoch: Allen Einschüchterungsversuchen zum Trotz veröffentlicht die Reklamationszentrale jährlich ihre Recherchen zu dem Unternehmen und stellt auch das Geschäftsmodell der Top AG Ltd. dar.

Durch Internetangebote werden immer mehr Kunden getäuscht und lassen sich von angeblich tollen Angeboten blenden, die gar nicht so toll sind. Dieser Trend zeigt sich schon seit 2017 und hält Jahr für Jahr an. Einige Unternehmen werden dabei als häufige Verursacher von Reklamationen auffällig, diese werden im Reklamationsbarometer ganz oben dargestellt. Es gilt nun, betroffenen Kunden zu helfen und andere Konsumenten über das Geschäftsgebaren der Unternehmen aufzuklären, eine Aufgabe, der sich die Reklamationszentrale Schweiz voll und ganz verschrieben hat.

Fazit: Reklamationszentrale Schweiz als Retter in der Not

Die Reklamationszentrale Schweiz erweist sich immer wieder als Retter in der Not und sorgt mit der Verfassung von Beschwerden sowie mit juristischer Unterstützung dafür, dass Kunden zu ihrem Recht kommen. Einige Unternehmen erweisen sich hierbei als unseriös bzw. nutzen jeden rechtlichen Schlupfwinkel, um sich vor Reklamationen zu schützen. Diese Firmen werden im jährlichen Reklamationsbarometer dargestellt, womit andere Kunden gewarnt werden sollen. Trotz der Einschüchterungsversuche, denen die Motz-Zentrale schon ausgesetzt war, setzt sie ihre Arbeit aber fort und ist damit eine wertvolle Unterstützung für Verbraucher.

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